Essa estratégia é o acompanhamento do cliente, realizado pelo setor de vendas ou pelo vendedor.

Não é errado dizer que o objetivo principal de uma empresa é aumentar as vendas e conquistar novos clientes. No entanto, muitos negócios erram por não acompanhar o cliente no processo, fazendo com que muitas vendas em potencial sejam perdidas. E, muitas vezes, o erro está em não fazer ou não saber fazer o follow up.

O que é o follow up?

Essa estratégia é o acompanhamento do cliente, realizado pelo setor de vendas ou pelo vendedor. Parte do princípio que, se o produto ou serviço não é vendido no primeiro contato com o prospect (o cliente em potencial), é preciso entrar em contato outras vezes, até que ele tome a decisão de compra.

O objetivo é desenvolver um relacionamento com os clientes em potencial, gerar valor e fechar negócios. E, para tanto, os vendedores devem estar capacitados para acompanhar e amparar os clientes durante todo o processo de compra.

O follow up é realizado em três fases:

1. Pré-venda

É o momento de planejamento das estratégias e de reunir conhecimento sobre os prospects: ramo de atividade, informações básicas e principais problemas. Isso permite que o setor de vendas ou o vendedor direcione a sua abordagem pensando nos benefícios que o produto ou serviço pode fazer pelo cliente.

É importante dar ao cliente o que ele precisa e apresentar a ele como o produto ou serviço vai impactar ele de forma positiva. Também é importante atender às solicitações e responder as dúvidas do prospect.

2. Durante

Aqui fica definido se a venda será realizada ou não. Para tanto, é necessário entrar em contato com o cliente para saber como está a proposta ou o interesse dele. Trata-se de perguntar se ele recebeu o e-mail ou mensagem e se há alguma previsão de retorno por parte do cliente. O importante é não deixar o cliente sozinho na tomada de decisão.

Quanto mais contatos, mais chance de vender. No entanto, cabe evitar ser insistente ou chato.

3. Pós-venda

O acompanhamento no pós-venda é essencial para fortalecer o relacionamento e a fidelização dos clientes. Muitas empresas ignoram o pós-venda, deixando o cliente com a impressão de que queriam apenas vender o produto ou serviço e mais nada.

Como fazer um follow up eficiente

Veja algumas dicas:

1. Registre todas as informações

É fundamental anotar as informações sobre o cliente para fazer um atendimento personalizado e gerar uma sensação de proximidade. Esse banco de dados pode conter informações que já foram obtidas do setor de marketing, por exemplo. Se possível, use uma ferramenta como um CRM para agilizar, centralizar e facilitar esse processo.

2. Planeje os contatos

O sucesso de um bom relacionamento com os clientes está no planejamento. Por isso, a estratégia de follow-up deve começar antes mesmo do primeiro contato com o cliente em potencial.

Na hora de falar com o cliente, nada de usar roteiros genéricos. É válido saber também qual é a forma de atendimento de preferência do consumidor, coletar informações para agendar quando poderá fazer o(s) próximo(s) contato(s).

3. Saber quando abandonar

Para não tornar a empresa conhecida como chata ou insistente, é preciso saber a horar de descontinuar. Por isso, é melhor parar de fazer o follow up quando:

  • o cliente em potencial disse “não”;

  • quando ele não quer mais continuar o contato.

Sempre anote todas essas informações e atualizações sobre o cliente em seus registros ou no CRM.

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